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Les secrets d’un séjour inoubliable
Né et élevé à Deinze, Tom J. Roelens a développé très tôt une passion pour l’hôtellerie. (Image : Tom J. Roelens)

Les secrets d’un séjour inoubliable

Tom J. Roelens est un nom synonyme de luxe, d’innovation et d’hospitalité inégalée dans le monde de l’hôtellerie. En tant qu’hôtelier dans le dynamique et scintillant Dubaï, il a bâti une réputation qui dépasse l’horizon de la ville. Le chef d’entreprise chevronné est directeur général d’Atlantis, Atlantis The Palm et du tout récent Atlantis The Royal, tous des exemples exceptionnels de luxe dans un endroit où le ciel est vraiment la seule limite.

Atlantis The Royal : un bâtiment que vous ne verrez absolument nulle part ailleurs dans le monde.

La carrière de Tom Roelens n’a pas commencé dans le désert, mais plutôt dans les paysages luxuriants de la Belgique. Né et élevé à Deinze, Roelens a développé très tôt une passion pour l’hospitalité. Après ses études à la célèbre école hôtelière Ter Groene Poorte à Bruges, il a entamé une carrière professionnelle qui l’a ensuite conduit aux quatre coins du monde. Et à la base de tout cela se trouve… la curiosité.

« J’ai commencé ma carrière dans de nombreux restaurants étoilés, tant en Belgique qu’en France », dit Roelens. « Et ce que l’on rencontre alors, c’est que l’on entre en contact avec des personnes d’autres pays et cultures. Ainsi, ma curiosité a été éveillée pour voyager plus tard, découvrir des cultures et d’autres parties du monde, et explorer davantage tout ce qui a trait à l’expérience culinaire. Entre-temps, j’ai vécu dans sept pays et c’est ainsi que l’on apprend ce qu’est la véritable diversité. Pensez à la culture, à la religion… Ce que j’ai toujours trouvé extrêmement enrichissant. En bref, vous vous adaptez à votre environnement et vivez aussi localement que possible. Cette capacité d’empathie, je l’ai toujours appliquée, où que je travaille et quoi que je fasse. »

Les fontaines crachant du feu d’Atlantis The Royal.

Des aquariums aux fontaines crachant du feu

Ce qui rend un séjour dans un hôtel dirigé par Tom Roelens vraiment inoubliable, ce sont les expériences uniques qu’il crée avec son équipe. « Il ne s’agit pas seulement d’un endroit confortable pour passer la nuit », dit Roelens. « Il s’agit de créer des moments magiques dont les clients se souviendront toute leur vie. Vous savez à quoi cela se résume ? Une grande partie de notre succès (près de 100 % d’occupation) — même en été, traditionnellement une période plus calme (40 à 50 % d’occupation) dans le reste de Dubaï — est due au fait que nos hôtels n’ont pas besoin d’être quittés pour vivre des expériences de voyage uniques. Nous avons aussi le plus grand parc aquatique du monde, où 590 maîtres-nageurs veillent chaque jour à la sécurité. En outre, il y a le Lost Chambers Aquarium, où vous pouvez admirer 65 000 poissons fascinants au milieu des ruines de la légendaire cité d’Atlantis. »

« En plus de cela, nous avons en tout environ cinquante restaurants — souvent parmi les meilleurs — avec régulièrement des ‘chefs célèbres’ du monde entier qui viennent cuisiner ou donner des ateliers. Nous avons d’ailleurs la plus grande collection au monde de ‘chefs célèbres’. Et je n’ai même pas encore parlé du luxe incroyable de nos boutiques et des événements fascinants qui ont lieu dans et autour de nos hôtels. Avez-vous déjà vu des fontaines qui crachent aussi du feu ? Eh bien, nous avons cela ici. »

« Un avantage est bien sûr que beaucoup de nos clients sont des habitués, et ont déjà vu les attractions touristiques de Dubaï. Maintenant, ils viennent simplement se détendre en famille et profiter de notre service hyper-personnalisé, avec tout ce qui va avec. Aucun détail ne nous échappe. Nous y travaillons très dur chaque jour. Chaque interaction doit être positive. »

Il ne s’agit pas seulement d’un endroit confortable pour passer la nuit.

Une culture de croissance et de développement

L’impact de Roelens va au-delà des expériences qu’il crée pour les clients. Il est également connu pour son leadership inspirant et son mentorat au sein de l’industrie hôtelière. « Il est essentiel d’inspirer et de guider la prochaine génération d’hôteliers », dit-il. Il investit beaucoup de temps dans la formation et le développement de son équipe de pas moins de 7 000 employés provenant de plus de cent pays, et encourage une culture d’amélioration continue et d’apprentissage dans un environnement créatif.

Son style de leadership est basé sur l’empathie et la collaboration. « Un hôtel prospère est le résultat d’une équipe dévouée qui travaille ensemble pour atteindre un objectif commun », dit Roelens. « Dans chaque situation, vous dépendez de vous-même, mais aussi certainement de votre équipe. Je crois fermement que chaque membre de l’équipe, du concierge au chef cuisinier, joue un rôle crucial dans la création d’une expérience d’hospitalité exceptionnelle. »

Vous n’avez pas besoin de quitter les hôtels pour vivre des expériences de voyage uniques.

Ici, pas de ‘greenwashing’

La durabilité n’est plus un mot à la mode depuis longtemps, et Tom J. Roelens le sait, se distinguant comme un véritable défenseur dans ce domaine. Il comprend que le luxe et la durabilité peuvent et doivent aller de pair. « J’ai passé la moitié de ma carrière sur des îles, où les écosystèmes sont par définition fragiles. J’en ai beaucoup appris. Et nous l’appliquons ici aussi. Nous avons en effet la responsabilité de protéger notre planète, même dans les environnements les plus luxueux », explique-t-il.

Sous sa direction, les hôtels ont introduit plusieurs initiatives écologiques. Cela va de la réduction de l’utilisation du plastique à la mise en œuvre de technologies écoénergétiques en passant par le soutien de fournisseurs locaux et durables. Roelens voit cela non seulement comme une nécessité commerciale, mais comme une obligation morale. « Nous avons par exemple notre propre installation d’embouteillage d’eau, avec un recyclage poussé. Pour chaque morceau de poisson servi, nous savons exactement d’où il vient et qui l’a pêché. Nous veillons également à réduire les déchets et le gaspillage alimentaire. Nous nourrissons même quelques troupeaux d’ânes sauvages du désert avec les restes de notre nourriture. Et bien sûr, bien plus encore. Ensemble, nous appelons cela le ‘Projet Atlantis Atlas’. Ici, pas de ‘greenwashing’. La durabilité n’est pas une tendance, c’est l’avenir de notre industrie. »

En matière de spa et de bien-être, nous avons également intensifié nos efforts.

‘Surprendre et ravir’

En regardant vers l’avenir, Tom J. Roelens a observé un changement important depuis la pandémie. « Nous avons constaté un virage très net vers l’ultra-luxe. Et cela implique beaucoup de choses, pensez par exemple à l’architecture. Les gens ne veulent plus séjourner dans un simple bloc carré. Avec le nouvel hôtel Atlantis The Royal, nous avons évidemment répondu à cela. Un tel bâtiment, vous ne le verrez absolument nulle part ailleurs dans le monde. De plus, sur le plan culinaire, pour ce même voyageur, le meilleur n’est plus assez bon. En outre, nous avons également intensifié nos efforts en matière de spa et de bien-être. Ce que les clients attendent, ce sont des expériences, des aventures et des événements. De préférence dirigés et organisés par l’hôtel lui-même. En fait, tout ce que vous faites doit être unique. Car les clients trouvent bien sûr fantastique la gamme de possibilités, mais ce n’est pas pour cela qu’ils viennent. Ils viennent pour le service ultra-personnalisé, et nous savons exactement — grâce à des données minutieusement collectées — ce que chaque client veut. Notre service de majordome assure alors un ‘cherry picking’, ce qui vous permet de composer pour chaque client un parcours spécifique. ‘Surprendre et ravir’. »

Comment réussir dans l’hôtellerie
Pour réussir dans ce secteur, certaines qualités sont nécessaires pour soutenir et aider les aspirants hôteliers. Tom J. Roelens en partage quelques-unes, tirées de sa propre riche expérience.

N’ayez pas peur de l’inconnu : Lancez-vous régulièrement dans des domaines que vous ne connaissez pas et apprenez. C’est le moyen idéal de vous stimuler.
Opportunités de croissance : Choisissez des lieux qui vous aident dans votre propre processus de croissance.
Soyez reconnaissant : Qu’il s’agisse de bonnes ou de mauvaises expériences, soyez-en reconnaissant. Elles sont utiles, pour le présent ou l’avenir. Construisez dessus.
Attitude : C’est la seule chose que vous pouvez entièrement choisir vous-même. Comment vous vous levez le matin, c’est vous qui le décidez. Assurez-vous donc, chaque jour, d’avoir le bon état d’esprit « je peux le faire ».

MISE À JOUR
Tout juste publié :

Tom J. Roelens a été nommé peu de temps après cet entretien au poste de Chief Operating Officer de Wynn Al Marjan Island, un complexe révolutionnaire qui ouvrira en 2027 à Ras Al Khaimah, aux Émirats arabes unis. Roelens sera responsable des activités non liées aux jeux du premier complexe de Wynn au Moyen-Orient. Un investissement de pas moins de 3,9 milliards de dollars est en jeu, et ce sera le premier complexe de jeux aux Émirats arabes unis.

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