Dans les hôtels du monde entier, le housekeeping, c’est-à-dire le nettoyage des communs, des chambres et des sanitaires, l’entretien de l’équipement et de la décoration, la gestion du linge de lit et de toilette ainsi que la mise en place des produits d’accueil, est souvent considéré comme la part négligeable de l’organisation. Ismael Hafidi, CEO de Elite Hospitality, prestataire de services hôteliers en Belgique, a imaginé une méthode de valorisation et de renforcement qualitatif de ces équipes de travailleurs de l’ombre. Nous l’avons rencontré.
Après avoir acquis de l’expérience en dirigeant différents hôtels, Ismael Hafidi prend conscience du fait que le succès d’un établissement dépend largement de la constance et de la rigueur des services.
« Les métiers de l’hôtellerie m’ont attiré dès mon plus jeune âge. Je me souviens d’avoir exercé des jobs d’étudiant comme réceptionniste de nuit», dit-il avec un sourire. « J’ai assumé bien d’autres responsabilités depuis lors et j’ai compris qu’il serait judicieux de construire une offre multiservices pour fournir le support dont chaque hôtel a besoin. Cela permet aux hôteliers de se décharger de leurs soucis. Pour ce faire, nous avons instauré des formations pour les débutants et des recyclages pour le personnel en place. Au départ, ces cours de mise à niveau étaient donnés par des professionnels de l’accueil dans les salles de conférence de certains hôtels. »
De fil en aiguille, la nécessité de créer une structure spécifique est apparue. C’est ainsi qu’est née au printemps 2024 une véritable académie de formation, la « Hospitality Academy by Elite Hospitality » dont les deux premières antennes sont établies à Bruxelles et à La Louvière. Le but est de former et de développer les équipes en permanence et de les sensibiliser à l’excellence pour que leur niveau corresponde aux normes les plus strictes de l’accueil et du service à la clientèle. Le personnel des hôtels qui ont un contrat avec Elite Hospitality est tenu de suivre au moins une formation par an. « Ces formations ont pour but de familiariser les collaborateurs avec de nouvelles compétences », précise Ismael Hafidi, « et de les sensibiliser par exemple à l’aspect écologique de leur travail. On leur conseille ainsi d’utiliser des lavettes en microfibres déjà imprégnées de produits nettoyants ne contenant aucune substance nocive. Des cours sont donnés sur la manière de détecter les nuisibles, on songe ici aux puces de lit de sinistre mémoire, et sur les nouveautés en matière de protocoles de désinfection. »
Les contrats de partenariat avec les hôteliers englobent un accord sur le niveau de service. Dans cet accord sont rassemblés des indicateurs de performance qui répondent aux besoins et aux contraintes. « Bonne nouvelle : le score de propreté attribué par les clients de nos hôtels partenaires progresse petit à petit. Il faut dire aussi que nous serions pénalisés s’il n’en était pas ainsi », ajoute Ismael Hafidi.
Elite Hospitality a élaboré une application spécifique dénommée RoomChecking. Elle permet la communication entre les différentes parties : le housekeeping, la réception, la maintenance technique, le management et Elite Hospitality. « En temps réel, la personne chargée d’inspecter le travail des valets et des femmes de chambre peut suivre l’évolution du travail dans les chambres. Un objet oublié par un client, une défectuosité ou un manque est aussitôt porté à la connaissance de la gouvernante qui encadre l’équipe. »
Parmi la trentaine de clients de Elite Hospitality, citons le Domaine des Hautes Fagnes, Orange Hotel, Pairi Daiza, les écoresponsables WeCareHotels, Ibis…
Si tel est le cas, veuillez contacter Elite Hospitality.