Toujours disponible. Toujours personnalisé

Aujourd’hui, un client ne choisit pas seulement un lit et un petit-déjeuner, mais une expérience complète. Du premier contact jusqu’à longtemps après son départ. Et c’est précisément dans cette longue période que la communication fait la différence. Non pas comme un supplément, mais comme un fil rouge qui inspire confiance, répond aux attentes et fidélise la clientèle.

Auparavant, tout passait par la réception. Un seul interlocuteur, un seul téléphone, une seule boîte de réception. Aujourd’hui, les choses ont changé. Les clients attendent rapidité et facilité via leur canal préféré : WhatsApp, Instagram, Booking.com, Google, Facebook… Ils posent une question et attendent une réponse rapide, de préférence personnalisée, claire et aimable.

Dans de nombreux hôtels, cette communication est fragmentée. La réception gère les réservations, le service marketing s’occupe des réseaux sociaux, la direction répond aux avis Google. Résultat ? Des réponses incomplètes, un « tone of voice » incohérent, des opportunités manquées et de la frustration, tant au sein de l’équipe que chez les clients.

C’est précisément pour cette raison que la communication omnicanale n’est plus un luxe. C’est une nécessité. En regroupant tout dans un seul système – pensez à des outils tels que Quicktext, Asksuite ou HiJiffy –, vous conservez une vue d’ensemble, une rapidité et une approche cohérente. Les réponses automatiques aux questions fréquemment posées apportent une tranquillité d’esprit. Et l’équipe dispose d’un peu de répit pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’attention personnelle.

Même après le séjour, vous restez présent. Un simple remerciement, une invitation à donner son avis ou un message personnel lors d’une prochaine action : ce sont de petits gestes qui permettent de garder le contact.

La communication omnicanale n’est pas un gadget technologique. C’est l’hospitalité, adaptée à notre époque. Il ne s’agit pas d’une automatisation impersonnelle, mais d’un soutien intelligent qui permet d’être plus humain que jamais.

Et oui, cela demande un certain temps d’adaptation. Mais c’est aussi le moyen idéal pour transformer les indécis en décideurs, les clients satisfaits en fans et les contacts occasionnels en relations durables.

Tomas Sergeant
IT & Marketing Manager at C-Hotels