La numérisation comme accueil chaleureux

On dit souvent que la classe moyenne est en train de disparaître dans le secteur hôtelier. Tout semble tourner autour de deux extrêmes : les hôtels de luxe avec leur opulence ou les concepts économiques qui ne rivalisent que sur les prix. Pourtant, je constate chaque jour qu’il y a bel et bien une place entre les deux.

Nous croyons en la qualité sans fioritures. Avec l’ouverture de notre plus grand hôtel à ce jour, à Brussels Airport, le groupe compte désormais douze établissements en Belgique et au Luxembourg. Les taux d’occupation sont élevés, ce qui prouve que le concept fonctionne : trois étoiles, mais avec un confort et une efficacité qui correspondent parfaitement à ce que recherchent les clients aujourd’hui.

Les clients veulent se sentir comme chez eux, mais avec une organisation plus intelligente. Ils veulent retrouver chez nous ce qu’ils ont chez eux : une connexion Wi-Fi stable, un bon lit, l’accès à leurs services de streaming préférés. C’est pourquoi nous investissons massivement dans la numérisation, non pas pour remplacer l’aspect humain, mais pour le renforcer. Grâce à notre application, les clients peuvent s’enregistrer, ouvrir leur chambre, découvrir des conseils locaux et trouver des informations pratiques. Pas de files d’attente, pas de formulaires papier, pas de perte de temps inutile.

Nous sommes un établissement trois étoiles et ne pouvons donc pas mettre un concierge à disposition pour chaque demande. Mais nous voulons que chaque client soit rapidement aidé. Grâce à notre concierge numérique, nous proposons des suggestions de restaurants, de sites touristiques et d’activités dans les environs. Parallèlement, un contact personnel reste possible à la réception. C’est cet équilibre entre commodité et proximité qui fait la différence.

En utilisant intelligemment la technologie, nous créons plus de temps pour ce qui compte vraiment : l’attention portée au client. Pour nous, la numérisation est un moyen de rendre l’hospitalité plus simple et plus chaleureuse. Aujourd’hui, les gens veulent avant tout gagner du temps, et si nous pouvons leur rendre ce temps, alors nous faisons bien notre travail.

Nous nous positionnons délibérément au milieu du marché. Pas de chaînes de luxe ni d’hébergements bon marché, mais des hôtels offrant un rapport qualité-prix « de première classe ». Nous construisons ou rénovons exclusivement des hôtels trois étoiles, avec des lits confortables, une salle de bains fonctionnelle et un aménagement agréable. C’est tout ce qu’il faut. Parallèlement, nous proposons une tarification flexible : attractive pour ceux qui réservent tôt, compétitive pendant les périodes de forte affluence. Notre produit reste ainsi abordable et rentable.

Ce que nous faisons aujourd’hui montre que l’avenir de l’hospitalité n’a pas besoin d’être spectaculaire. Pas de robinets en or ni de halls en marbre, mais une simplicité intelligente. Un hôtel où l’on se sent comme chez soi, mais en plus pratique et plus efficace. Un lieu où la numérisation fait la différence, sans perdre la chaleur humaine.

Nos clients séjournent en fait chez eux, mais à deux cents kilomètres de distance. Et c’est justement ce qui rend l’expérience si agréable.

Grégory Marchand
Sales Director B&B Hotels BeLux